« On a fini de coder la nouvelle plateforme et on aurait besoin d’un peu d’UX design pour arranger l’interface avant la release dans 15 jours. »

Les mots « expérience utilisateur » et le terme UX sont maintenant omniprésents dans le monde professionnel du web et du digital. Mais quelle est la vraie compréhension des personnes de ce qu’est l’UX Design ? Comme l'illustre le verbatim en introduction, les mythes ont la vie dure, et l’UX ne fait pas exception à la règle...

Les mythes en UX tirent leur origine des idées fausses et des nombreux clichés qui persistent dans ce domaine. Cet article, tend à expliquer pourquoi certains mythes sont à déconstruire pour mieux appréhender ce qui relève ou non de l’UX Design.

Les mythes qui sont présentés ici ne sont qu’une partie de ceux que vous pouvez rencontrer au quotidien, mais sont déjà une bonne base pour vous préparer à échanger avec des « détracteurs » conscients ou inconscients de la valeur de la discipline.

Mythe 1 # L’UX, c’est du bon sens

Parmi toutes les perles, ce premier mythe est une des pépites, qui se répète le plus et que tout UX Designer a déjà entendu.

La réalité

Pour déconstruire ce mythe, il est important de comprendre les origines de ce que nous appelons l’« expérience utilisateur ». L’UX tire son héritage de 200 ans de connaissances scientifiques. Ses racines viennent des sciences du comportement : l’ergonomie, la psychologie, les facteurs humains, la sociologie, l’ethnologie. Les plus grands acteurs de l’UX, comme Don Norman, ont un background de Sciences cognitives. Alan Cooper qui est à l’origine des personas, est un développeur pionnier dans la réflexion sur la conception de logiciels. Il est connu pour sa sensibilisation à « humaniser » la technologie, donc à remettre l’humain au centre de la conception. La réalité est que l’UX n’est pas que du bon sens, il est actuellement plus accessible puisque d’autres ont réussi à théoriser et vulgariser l’observation de certaines pratiques.

Mythe 2 # L’UX Design consiste à rendre le site plus « esthétique »

L’image ci-jointe est un incontournable (que vous connaissez certainement déjà) dans l’explication de ce qu’est le design d’expérience. Beaucoup considère encore la conception de produits comme de la simple décoration.

La réalité

Le design est, dans le sens originel du terme, plus centré sur la façon dont le produit va fonctionner que sur son apparence. La photo ici nous montre que l’utilisateur cherchera toujours un moyen de contournement pour optimiser l’atteinte de son objectif. L’objectif de l’UX Design est de résoudre efficacement des problèmes en se basant sur la manière dont les utilisateurs, voient le monde, pensent et se comportent et donc utiliseront l’outil à concevoir.

UX différent du design

Mythe 3 # Toutes les pages devraient être accessibles en 3 clics

Les tests d’utilisabilité ont longtemps parlé des « règles du 3 clics » ou du « double-tap ». Contrairement à la croyance populaire, les personnes ne quittent pas (ou plus) un site ou une application, juste parce qu’elles n’accèdent pas à l’information en 3 clics.

règle du 3 clics

 

La réalité

Ce qui compte réellement pour l’utilisateur dans son parcours c’est la facilité de navigation, l’homogénéité le long du parcours pour qu’il soit bien guidé et l’accès progressif à l’information qui l’intéresse. Si l’utilisateur n’a pas à réfléchir derrière chaque clic qu’il réalise, il ne vous tiendra pas rigueur de 3 clics supplémentaires.

Des études ont montré qu’il n’y aurait pas de lien entre le fait qu’un utilisateur quitte une page que ce soit après 3 clics ou même 12 clics. Ce n’est donc pas le nombre de clics qui va jouer. Voici quelques articles et études qui démontrent ces dires : Testing the Three-Click Rule de Joshua Porter ; The 3 Click Rule on Medium d’Ally Reeves.

Mythe 4 # Vous êtes comme vos utilisateurs

Lors de la conception d’un produit ou d’un service, il est facile de se dire que tout le monde est, pense et agit comme nous. Combien de fois n’avons-nous pas penser ou entendu : « il ne va pas faire ça », « il n’est pas assez bête pour faire comme ça », « il va comprendre » « tout le monde sait ça ». Vouloir se mettre à la place des utilisateurs amènent de forts biais et une conception inefficace.

La réalité

Pourquoi êtes-vous différent de votre audience ?

you are not your user

Voici quelques citations de Jakob Nielsen (expert du domaine de l’ergonomie informatique et de l’utilisabilité des sites web) et Donald Norman (Cognitiviste-Directeur du Design Lab à l’Université de Californie) : 

« Une des leçons en utilisabilité, la plus dure à faire gagner, est de faire savoir que vous n’êtes pas l’utilisateur »
« Le point principal que je vous remonte cher lecteur est que vous êtes certainement, dans la première catégorie des personnes qui ont des compétences en informatique »
« Connaître comment les gens vont se servir d’un outil est essentiel »

Vous pouvez être un utilisateur du futur outil que vous concevez, mais en réalité vous êtes un « super utilisateur ». Il est important de comprendre les vrais utilisateurs finaux, de les rencontrer, de les questionner (et de faire preuve d’empathie) pour pouvoir réellement répondre à leurs besoins et à leurs usages

Mythe 5 # Notre métier c’est de faire des maquettes

La croyance populaire pense que le métier de l’UX se résume à des maquettes. Cela serait comme dire que l’architecte se contente de dessiner des maisons ou dire que l’UI Designer ne fait que colorier des carrés. Les maquettes sont une finalité de réflexions et de concepts à formaliser.

UX et maquettes

La réalité

L’UX Designer mène des réflexions en amont, en faisant de la recherche utilisateur (UX research), l’analyse de l’existant, des audits des benchmarks concurrentiels etc. Il va émettre des hypothèses de travail par rapport à sa problématique. Il va ensuite co-concevoir avec l’équipe, des pistes de travail sous forme de maquettes papiers dans un premier temps, afin de mettre en forme toutes les idées qui ont émergé. Ces maquettes papiers peuvent être éprouvées auprès d’utilisateurs par un rapide « guérilla testing » afin d’avoir des premiers retours rapides de ce qui va et ce qui ne va pas et permettre de faire des améliorations. Il pourra enfin, les transcrire sous forme numérique et les faire tester aux utilisateurs suivant des scénarios d’usages. Le résultat final sous forme de maquette est un condensé rapide de ce que fait réellement l’UX Designer et ce travail de réflexion amont, cette face cachée de l’iceberg, est ce qui est le plus important

Mythe 6 # Nous devons intervenir sur tout le périmètre du projet

Un des mythes qui fait que les équipes ne sollicitent pas ou peu les UX Designers est celui-ci. Il est vrai que faire intervenir l’UX Designer sur toute la longueur du projet semble l’option à privilégier, puisque cela lui permet de suivre le projet et d’ajuster la conception en fonction des nouvelles réflexions, idées et données. Mais ceci n’est pas une obligation car il sait aussi s’adapter à la phase de projet dans laquelle il intervient.

UX est partout

La réalité

En pratique, l’UX Designer peut intervenir de manière ponctuelle comme il peut intervenir sur la chaîne globale du projet.

  • En amont, pour faire la recherche utilisateur, poser le cadre d’utilisation du produit et les principes ergonomiques. Il peut aussi assurer du coaching auprès des consultants fonctionnels qui peuvent faire les maquettes.
  • En cours, pour travailler sur l’homogénéité et la cohérence des parcours.
  • En aval, pour réaliser des tests utilisateurs, du prototypage et proposer des améliorations en continu avant la sortie du produit.

Tout le travail réalisé est fait en communiquant et en collaborant avec les différents corps de métiers comme les consultants fonctionnels, les UI Designers, les intégrateurs et les développeurs.

Mythe 7 # Nous allons vous coûter plus cher

Ajouter une compétence UX au sein d’un projet se traduit par un léger surcoût couvert par les économies réalisées, par la suite, sur le coût de développement et d’évolutions futures. En effet, faire intervenir une personne experte dans le domaine des interfaces, permet de lever tous les écueils que rencontreront les utilisateurs dans leur usage de l’outil.

l'UX ne coûte pas plus cher

La réalité

Le fait de réfléchir en amont et de faire la recherche utilisateur ainsi que les tests permet d’éviter des coûts qui seraient plus onéreux en termes de développement.

Dans une approche client, l’approche multidisciplinaire et experte rend le positionnement concurrentiel plus fort, en termes d’images et de confiance.

Au niveau de la méthodologie d’UX design et de design thinking, la portée est plus importante quand elle est menée par une personne experte du domaine et en binôme avec le fonctionnel. Cela permet également à l’UX Designer de commencer à réfléchir et à analyser ce qui ressort des ateliers. En terme pratique, venir à plusieurs permet de se répartir les rôles : le consultant fonctionnel peut commencer à écrire les spécifications à partir des éléments qui vont émerger grâce à l’intervention de l’UX Designer comme animateur, facilitateur de l’atelier. Le chef de projet peut également jouer son rôle de garant des coûts, du planning… pendant que l’UX Designer apportera son expérience et son approche centrée utilisateur et pourra faire passer des idées au client sous l’angle de son expertise.

 

Cette première liste permet déjà de réfléchir et déconstruire certaines idées et à priori. D’autres mythes existent encore et la liste est longue. L’UX Design est bien une discipline qui permet une vraie réflexion en amont d’un produit (ou service) pour faire rencontrer la stratégie et la conception à la réalité des usages des utilisateurs.

Bibliographie

What is UX Design? Common Misconceptions and UX Myths de Miklos Philips

Les perles de l’UX : ces petites phrases de nos clients et collègues de Maxime Frere

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